Prawie każda firma, wcześniej czy później, zmierzy się z opinią na swój temat w sieci. W większości przypadków przyzwyczailiśmy się, że recenzje dotyczą produktów lub usług. Jednak w środowisku EB-owym mamy do czynienia z opiniami na temat naszej firmy jako pracodawcy. Są one z reguły bardziej personalne i napisane pod wpływem większych emocji, dlatego też prawie każdy EB-owiec obawia się tego dnia, gdy na jej / jego skrzynkę przyjdzie alert o pojawieniu się nowej opinii.

Opinie to efekt

Kiedy pracownik / kandydat pisze opinie o pracodawcy? Impulsem będzie coś większego lub znaczącego: awans, ekstra benefit lub docenienie przez przełożonego, którymi chce się pochwalić. Z drugiej strony może to być też zwolnienie (niekoniecznie jego samego) lub zmiana, która mu nie pasuje i chce przekazać światu swoją opinię na ten temat. Ten pierwszy typ najczęściej publikują pod własnym imieniem i nazwiskiem, wykorzystując media społecznościowe, przyjmując gratulacje. Ten drugi najpewniej pojawi się jako anonimowy post i o nim zapominają (to spore uproszczenie, ale często po wyrzuceniu z siebie niezadowolenia zapominamy o sprawie i idziemy dalej, chyba że sprawa poruszyła nas bardzo mocno, to wtedy nie mają zastosowania żadne reguły, a temat będziemy wałkować w różnych miejscach).

Jako pracodawcy musimy się liczyć z tym, że nie zawsze nasze decyzje zostaną przyjęte pozytywnie przez pracowników, nie zawsze zostaną odpowiednio zrozumiane, a co gorsza zakomunikowane. Dlatego zawsze powinniśmy się zastanowić, dlaczego dany wpis powstał: czy to efekt konkretnego działania, czy po prostu ogólna niechęć do firmy. I przede wszystkim, jak dobrze wykorzystać opinie pojawiające się na nasz temat.

Zrób research

Zbierz wszystkie pozytywne i negatywne opinie na temat swojej firmy. Pogrupuj je jako te, które są:

- prawdą, ale nic nie możemy z nimi zrobić;

- prawdą i wiemy, że chcemy (możemy) nad nimi popracować;

- nieprawdą i mamy na to twarde dowody;

- opinią subiektywną.

W tym ćwiczeniu musimy być szczerymi sami z sobą – to nie pora na zamiatanie pod dywan. Skup się na opiniach prawdziwych pozytywnych, prawdziwych negatywnych i nieprawdziwych negatywnych.

Przeprowadź analizę

Przeanalizuj częstotliwość i czas pojawiania się danej opinii, sprawdź, czy nie zbiegła się z jakimś wydarzeniem lub zmianą w organizacji. Jeśli jakiś element jest wspominany częściej niż inne, przyjrzyj się mu uważnie (tutaj mam na myśli zarówno pozytywne, jak i negatywne elementy). Gdy pojawi się raz, nie ma powodów do alarmu, jednak jeśli ten komentarz wywoła lawinę kolejnych, to wiemy, że sprawa wymaga przyjrzenia się jej tu i teraz. Oczywiście zdarzają się pojedyncze opinie, których nie powinniśmy (i nie możemy) zostawić bez żadnej akcji z naszej strony (przykładem będzie łamanie kodeksu pracy / mobbing / zagrożenie życia naszych pracowników). W takim wypadku szybkość reakcji jest kluczowa. Może to być informacja na forum, że traktujemy tę sprawę poważnie, że podjęliśmy kroki (koniecznie z informacją, jakie kroki zostały podjęte) lub apel, by osoby, które coś wiedzą, skontaktowały się z nami mailowo / telefonicznie / listownie.

Działaj

Jeśli jakieś opinie są prawdziwe i pozytywne, a twoi pracownicy / kandydaci / klienci dzielą się nimi na forach i w social mediach, to nic, tylko się cieszyć :) I dodatkowo wzmacniać te aspekty w innych kanałach komunikacji, na przykład artykułach czy materiałach na stronie internetowej. W kolejnym badaniu EVP polecam też pogłębić dane o tych elementach, być może to właśnie one powinny być uwzględnione wśród wyróżników marki pracodawcy.

Gdy jakieś elementy są prawdziwe i negatywne, to warto zastanowić się, czy możemy coś z nimi zrobić, poprawić te aspekty w naszej firmie. Być może będą to opinie na temat benefitów – to na przykład stosunkowo łatwo możemy sprawdzić i zmienić. Jednak musimy mieć świadomość, że niektóre aspekty nie będą możliwe do naprawy (albo będzie ona bardziej skomplikowana i pracochłonna) – jednak sama diagnoza problemu jest już dużym krokiem do zmian.

Najbardziej frustrujące są jednak opinie nieprawdziwe negatywne. Mamy wtedy ochotę wykrzyczeć autorowi „a wcale, że nie!”, i to właśnie często staje się wodą na młyn dla kolejnych komentarzy i postów. Lepiej działać strategicznie, stworzyć content (wpis na bloga, artykuł w prasie, wzmiankę w ogłoszeniu o pracę), który będzie pokazywał prawdziwe oblicze tych aspektów i pomoże odbiorcy opinii łatwo znaleźć potwierdzenie, że jest ona nieprawdziwa.

Monitoruj

Oczywiście w idealnym świecie korzystamy z alertów (lub płatnych narzędzi) i dostajemy powiadomienie, gdy tylko ktoś wspomni naszą firmę, ale w mniej idealnym świecie research informacji robimy sami. Warto być na bieżąco z opiniami na temat firmy, żeby nie przegapić opinii, która może wywołać wspomnianą wyżej lawinę.

Impuls do działania

Nawet jeśli będziemy się bardzo starali tworzyć dobre miejsce pracy, zawsze może pojawić się ktoś, komu coś nie będzie odpowiadało i wyrazi swoją opinię na forum (anonimowo lub nie). W moim odczuciu ważniejsze jest działanie: analizowanie powodów, wyciąganie wniosków i przede wszystkim wdrażanie ulepszeń i zmian. Portale z opiniami mogą być dla nas samych skarbnicą wiedzy o nastrojach panujących w firmie. Zachęcam do tego ćwiczenia raz na kwartał czy pół roku, maksymalnie co dwanaście miesięcy. Jeśli nie wiesz, jak zacząć lub nie masz czasu, odezwij się do nas – pomożemy! :)